MəZmun

• Addımlamaq
• 3-ün 1-ci hissəsi: Duyğularınızı idarə edin
• 3-ün 2-ci hissəsi: Vəziyyətin qiymətləndirilməsi
• 3-ün 3-cü hissəsi: Məsələnin həlli
• Xəbərdarlıqlar

Müştəri xidmətində çalışan insanların çoxu bir nöqtədə kobud bir müştəri ilə qarşılaşdı. Bəzən müştərilər sizə qarşı səbri itirir, bəzi müştərilər vəziyyətdən əsəbiləşir, bəzi müştərilər isə sadəcə kobud davranırlar. Müştərinin davranışının haqlı olub-olmamasına baxmayaraq, kobud müştəri davranışı ilə məşğul olmaq bir işçi olaraq sizin üçün olduqca stresli ola bilər. Kobud bir müştəridən gərgin bir vəziyyətlə necə davranacağınızı bilmək, peşənizdən asılı olmayaraq işdə daha xoşbəxt və daha rahat hiss edə bilərsiniz.

Addımlamaq

3-ün 1-ci hissəsi: Duyğularınızı idarə edin

1. Sakit olun. Müştəri xidmətinin əsas qaydası budur ki, bir müştəri nə qədər kobud olsa da, əsla əsəbinizi itirmirsiniz. Bir müştəri ilə səbrinizi itirmək vəziyyəti yalnız gərginləşdirəcək və sürətlə işdən çıxarılmağınızla nəticələnə bilər.
   • Dərin bir nəfəs alın və havanın sinə yerinə diafraqma daxilinə və xaricinə axmasına icazə verin. Mədədən dərin nəfəs almaq, stresli vəziyyətlərdə də bədəninizi rahatlaşdırmağa kömək edir.
   • Sizi rahatlaşdıran bir şey xəyal edin. Olduğunuz bir yer və ya tamamilə xəyali bir vəziyyət ola bilər, ancaq müəyyən bir yeri və ya rahatlamağa kömək edən bir şeyi görselleştirmek, yarış düşüncələrinizi sakitləşdirə və sakit qalmağınıza kömək edə bilər.
2. Təhqirləri şəxsən qəbul etməyin. Bu, bəzi insanlar üçün, xüsusilə də tənqidi özündə cəmləşdirməyə meylli olanlar üçün çətin ola bilər. Əsas odur ki, müştərinin həqiqətən nə deməsindən asılı olmayaraq, problemlərinin əsl səbəbinin bir şəxs olaraq sizinlə heç bir əlaqəsi olmadığını unutmayın. Çox güman ki, aldığı məhsuldan və ya gözlədiyi xidmətdən üzülür. Müştərinin əvvəlcə əsassız gözləntiləri olması tamamilə mümkündür və ya bəlkə də o vaxt onu incidən sadə bir səhv edilmişdir. Yaralanan hisslərinizə və ya təhqirlərə diqqət yetirmək əvəzinə, problemin həllinə yönəlin.
   • İçinizdə sakitləşdirici bir mantranı təkrarlayın. Sizi mərkəzə gətirməyə və özünüzü saxlamağa kömək edəcək bir şey ən yaxşısıdır. Özünüz düşünün, bu mənim günahım deyil. Mənə dəli deyil və məndən də deyil. Özünüzə mütləq səhv bir şey etmədiyinizi və müştərinin pis əhval-ruhiyyəsinin sonunda keçəcəyini xatırlatmağa kömək edə bilər.
3. Dinləyin və əsl problemin nə olduğunu öyrənin. Bir müştəri sizə qarşı kobud davranırsa, ola bilsin ki, sizin və ya bir həmkarınızın səhvi var. Və ya bəlkə müştəri alacağı şeyi ala bilmədi.Müştərinin davranışı vəziyyətə uyğun olub-olmamasından asılı olmayaraq əsas məsələ dinləmək və həqiqi vəziyyətin nə olduğunu anlamağa çalışmaqdır. Qəzəbli bir müştərinin başına nalayiq sözlər atdığını dinləmək çətindir, ancaq bütün bu hirsin altında sizin və ya bir həmkarınızın həll edə biləcəyi bir problem gizlənir. Müştərinin pis davranışlarını süzgəcdən keçirməyə çalışın və pis davranışlarını tətikləyən problemə diqqət yetirin.
   • Məsələ ilə bağlı açıqlamalar vermək əvəzinə suallar verməyə davam edin. Nəticədə, müştəri şikayətlərini rədd etmədiyinizi bilir və suallarınızı cavablandıraraq müştəri bəzi anlaşılmazlıqlar olduğunu başa düşə bilər.
   • Müştərinin söylədiyi təhqiramiz və kobud sözləri görməməyə çalışın və diqqətini həqiqi şikayətinin nə olduğuna yönəldin. Müştəri şikayətlərini düzgün şəkildə çatdıra bilmirsə, onlardan nəzakətlə, lakin aydın şəkildə soruşun: "Bəy, problemin nə olduğunu başa düşmürəm. Bu gün sizə kömək etmək üçün nə edə bilərəm?"
   • "Gözləmələriniz nə idi?" Kimi bir şey soruşun. və bu sualı nəzakətlə "Niyə bu gözləntiləriniz var?" Bunu diqqətlə edin, çünki sakitlik və nəzakətli bir ton tələb olunmasa, bu suallar istehza ilə qarşılaşa bilər. Ancaq bu suallar problemin mərkəzinə gəlməyə kömək edə bilər - məsələn, müştəri bir elanı səhv oxudu və ya təklif olunanları səhv başa düşdü.
   • Bu mövzuda mövqeyinizin əsasını izah etməyiniz lazım ola bilər. Bu yaxşıdır, ancaq müştəriyə və ya onların məntiqlərinə hücum etmədən problemə və düşüncənizə sadiq qaldığınızdan əmin olun. Müştərinin məntiqini və ya xarakterini sorğulamaq vəziyyəti yalnız gərginləşdirəcək və onunla iş birliyini çətinləşdirəcəkdir.
4. Zəif səslə danışın və yavaş-yavaş danışın. Bir müştəri getdikcə hirslənirsə, səsinizi azaltmağa və yavaşlamağa çalışın. Bu bir qədər yüngülləşdirici təsir göstərə bilər və müştəriyə inamlı və peşəkar olduğunuzu aydınlaşdırır. Öz tonunuzu və həcminizi şüurlu şəkildə yönəltmək vacibdir, çünki müştəri ilə qəzəblənməyinizə icazə versəniz, vəziyyəti daha da pisləşdirəcəkdir.
   • Müştəri ilə yazışmalarınız e-poçt vasitəsindəysə, xahiş edirəm e-poçtu cavablandırmadan əvvəl özünüzü yenidən qablaşdırmaq üçün bir az vaxt ayırın. Bir neçə dəfə dərin nəfəs alın, sizi xoşbəxt edən bir şeyə fikir verin və özünüzü idarə etməyinizə qədər e-məktubu yazmayın.

3-ün 2-ci hissəsi: Vəziyyətin qiymətləndirilməsi

1. Müştəri ilə empati edin. Kobud və ya təcavüzkar birinə qarşı empatiya etmək çətin ola bilər, amma yenə də ən yaxşı taktika budur. Bu müştəriyə təcrübələrini pozmağa çalışmadığınızı və problemi həll etmək üçün onlarla işləməyə hazır olduğunuzu göstərir. Bu, sizinlə müştəri arasındakı şübhəsiz gərgin vəziyyəti həll etməyə kömək edə bilər.
   • Müştərilərə hiss etdiklərini və niyə qəzəbləndiklərini başa düşdüyünüzü bildirin. "Niyə qəzəbləndiyinizi başa düşürəm, cənab. Bu çox əsəbi bir vəziyyət kimi səslənir" kimi bir şey söyləyin.
2. Özünüzü müştərinin yerinə qoyun. Əslində vəziyyətə müştərinin nöqteyi-nəzərindən baxmaq lazım olmasa da, faydalı ola bilər. Heç olmasa müştərinin tərəfində olduğunuzu göstərmək üçün onların nöqteyi-nəzərindən danışaraq müştərinin vəziyyətini şifahi şəkildə ümumiləşdirməlisiniz.
   • "Yaxşı, bəy, sadəcə başa düşdüyümdən əmin olmaq üçün ..." kimi bir şey söyləyin və sonra müştərinin sizə dediklərini təkrarlayın. Bu, hadisələrin versiyalarına etibar etdiyiniz və baş verənlərə çox ciddi yanaşdığınız müştəriyə incə şəkildə xəbər verir.
3. Müştəridən nəzakətlə üzr istəyin. Müştərinin əslində nəyə görə əsəbləşdiyini müəyyənləşdirib vəziyyəti onlar üçün yekunlaşdırdıqdan sonra nəzakətlə onlardan üzr istəyin. Müştərinin üzr istəməsinə layiq olub-olmamasının fərqi yoxdur. Həqiqət budur ki, üzr istəmədən və vəziyyəti düzəltmək üçün səy göstərmədən vəziyyəti sakitləşdirə bilməyəcəksiniz.
   • "Bu narahatçılığa görə üzr istəyirəm, bəy. Bu məsələni sizin üçün həll etmək üçün nə edə biləcəyimizi göstərin" kimi bir şey söyləyin.
4. Özünüzü keçməyinizə icazə verməyin. Müştəri səhv edirsə və əsassızdırsa, narahatlığa görə yenə də üzr istəməlisiniz, ancaq müştərinin hər yerinizdə gəzməməsi üçün yerinizdə durmalısınız.
   • "Bitirmək istərdim", "Bu mənim sualım deyildi" və ya "dediyim belə deyil" kimi möhkəm, lakin nəzakətli ifadələrdən istifadə edin.
   • E-poçt vasitəsi ilə əlaqə saxlayırsınızsa və müştəri əvvəlcədən söylədiyiniz bir şeyi görməməzlikdən gəlsə, təkrar söyləyin və ya "Əfəndim, bu məsələni sizinlə artıq müzakirə etdim. Bu gün sahib olduğum başqa bir şey var? sənə kömək etmək? "
5. Edə biləcəyiniz bir şey yoxdursa etiraf edin. Qəzəbli bir müştəri, davranışlarının söhbətin nəticəsini dəyişdirə biləcəyini düşündükləri müddətdə davam edə bilər. Sizin və ya həmkarlarınızın edə biləcəyi bir şey yoxdursa, müştəriyə bildirin. Nəzakətli, lakin möhkəm qalın - "Mən sizin məyus olduğunuzu başa düşürəm və çox üzgünəm, ancaq problemlə bağlı heç bir şey edə bilmərik" kimi bir şey söyləyin. Daha da qəzəblənə bilər, amma ehtimal ki, məğlub olduğunu tanıyacaq və şikayətlərini çatdırdığını hiss etdikdən sonra telefonu bağlayacaq.

3-ün 3-cü hissəsi: Məsələnin həlli

1. Sadə bir həll varsa, istifadə edin. Müştərilərinizə geri ödəmə və ya qənaətbəxş olmayan bir məhsulla mübadilə təklif etmək səlahiyyətiniz varsa, xahiş edirəm bunu edin. Bu, müştərini sevindirəcək və potensial stresinizi azaldacaqdır. Çox vaxt ən sadə həll, iştirak edən hər kəs üçün ən arzuolunandır.
   • Problemi həll etmək üçün müştəridən nə etmələrini istədiklərini soruşmaq barədə düşünmək istəyə bilərsiniz. Diqqət yetirin ki, müştəri hələ də isti və ya əsassızdırsa, ağlabatan, praktik bir həll təklif etmək istəməyə bilər.
2. Yazılı ifadələrə baxın. Müştərinin satınalma ilə bağlı bir problemi varsa, qəbzini istəyin. Və ya müştəri imzaladığı bir müqaviləyə zidd tələblər irəli sürərsə, ona müqaviləni göstərə bilərsiniz. Vəziyyətdən asılı olmayaraq, bəzi sənədlər və ya dəlillər əsassız olduqda, hirsli bir müştərinin tələblərini tez bir zamanda ləğv etməyə kömək edə bilər.
   • Müştəri ilə yazışmalarınız bir sıra e-poçtlardan keçibsə, müqavilə və ya razılaşma sübutlarını elektron poçtla göndərə bilərsiniz və ya əvvəlki e-poçta müraciət edə bilərsiniz.
3. Bir menecerlə məsləhətləşin. Geri ödəmə və ya mübadilə təklif etmək səlahiyyətiniz yoxdursa və ya bunun şirkət siyasətinə zidd olduğuna əminsəniz, məsləhətçinizlə danışın. Müştərinin hirsli və ya əsassız olduqda bir rəhbərə də bildirməlisiniz, çünki menecer iş böyümədən əvvəl vasitəçilik edə bilər.
   • Nəzarətçinizə müştərinin problemə səbəb kimi görünən şikayətlərinin nə olduğunu bildirin və müştərinin çətin olduğunu qeyd edin.
   • Nəzarətçiniz sizə necə gedəcəyiniz barədə təlimat verə bilər və ya müdaxilə etməyi və müştərinin özü ilə danışmağı təklif edə bilər. Ən azından, rəhbəriniz sizə problemin ağlabatan bir həlli üçün bir strategiya təqdim etməlidir, ideal olaraq bütün iştirak edən tərəfləri razı salacaq.
4. Bitdikdən sonra nəfəs alın. Vəziyyət həll edildikdən və ya ən azından tərxis edildikdən sonra qısa bir fasilə vermək vacibdir (işiniz icazə verərsə). Təmiz hava almaq üçün çölə çıxın, bir fincan qəhvə və ya çay yuyun, ya da üzünüzü sərin su ilə sərinləmək üçün tualetə gedin. Hansı strategiyanı seçməyinizdən asılı olmayaraq, gərgin, potensial narahat vəziyyətdən sonra soyumağa və rahatlamağa bir az vaxt verməyiniz vacibdir.
5. Bunun üzərində işləyin şeyləri buraxmaq. Gərgin bir vəziyyətdən, məsələn, kobud bir müştəri ilə münasibət qurduqdan sonra, evə qayıtdıqdan sonra bu müştəri haqqında digər həmkarlarına, hətta dostlarına və ya ailəsinə açıq danışmaq istəyə bilərsiniz. Ancaq mütəxəssislər narahatlıq yaradan bir vəziyyətdən havalandırmanın əslində zamanla, ən azından bunu tez-tez etsəniz çox zərərli ola biləcəyini xəbərdar edirlər. Qısa müddətdə rahatlıq və məmnunluq təmin etsə də, zaman keçdikcə ürəyinizi havalandırmaq və ya lənətləmək bu üsulla beyninizin stres və qəzəblə mübarizə aparmaq üçün seçilən yolu ola bilər. Sizin üçün qeyri-sağlam və dostlarınız, ailəniz və həmkarlarınız üçün əsəbi ola bilər.
   • Özünüz haqqında müsbət düşünün. Sərinliyinizi itirmədən stresli bir vəziyyəti aradan qaldırmaqdan yaxşı hiss edin.
   • Faktlara baxaraq özünə inamsızlığı aradan qaldırın. Bu çətin ola bilər, ancaq özünüzü tənlikdən çıxarmaq və müştərinin sizə mütləq qəzəblənmədiyini və yəqin ki, onun kobud şərhlərindən heç birini ifadə etmədiyini yenidən başa düşmək vacibdir. Bu müştəri bu vəziyyətdən sadəcə qəzəbləndi və sən sadəcə təsadüfən ətrafındaydın.
6. Gələcək problemlərdən qaçınmaq üçün bunun üzərində çalışın. Dürüstcəsinə özünüzdən soruşun ki, bu problemin qarşısını almaq üçün bir şey etmək mümkün olmayıb. Özünüzü buna qoymayın, sadəcə sizin və ya həmkarlarınızın fərqli bir şəkildə bir şey edə biləcəyinə qərar verin. Sonra xoşagəlməz qarşıdurmadan öyrənmə təcrübəsi kimi istifadə edin. Problemi uğurla təsbit etdiniz, həll etdiniz və həll etdiniz - bunun üçün yaxşı hiss etməyə dəyər. Növbəti dəfə daha asan olacaq və xoşagəlməz müştərilərlə necə davranacağınızı biləcəksiniz.

Xəbərdarlıqlar

• Sizə, bir həmkarınıza və ya şirkətinizə yönəlmiş kobud bir müştərinin təhdidlərini heç vaxt görməyin. Şiddət təhdidlərini nəzarətçiyə bildirin.