MəZmun

• Addımlamaq
• 3-ün 1-ci hissəsi: Telefona cavab vermək
• 3-ün 2-ci hissəsi: Zəngi köçürün
• 3-ün 3-cü hissəsi: Çətin telefon zəngləri ilə məşğul olmaq
• Göstərişlər
• Xəbərdarlıqlar

E-poçtlar, canlı söhbət, onlayn sorğular və sosial media hamısı vacibdir, lakin telefon hələ də iş üçün seçilən seçimdir. Peşəkar olmadığını düşündüyünüz bir adamla neçə dəfə danışdınız? Başqalarının sizin haqqınızda eyni düşünməsinə icazə verməyin. Peşəkar olaraq telefon zəngi etmək barədə bilmək lazım olan hər şey.

Addımlamaq

3-ün 1-ci hissəsi: Telefona cavab vermək

1. Bir qələm və kağız hazır olun. Şəxsin adını, zəng etdiyi vaxtı və səbəbini yazaraq telefon zənglərinizi izləyin. Ən yaxşısı məlumatı dəftərə yazmaqdır. Bu, telefon zənglərini səliqəli şəkildə bir yerdə saxlayır və sizin üçün olmasaydı, zəng üçün nəzərdə tutulan şəxsə surətini verə bilərsiniz.
2. Ən qısa müddətdə telefona cavab verin. Heç kim gözləməyi sevmir. Telefona tez bir zamanda cavab vermək böyük ehtimalla müştəri olan zəng edənə səmərəli bir işiniz olduğunu göstərir. Həm də zəng edənə zənginin vacib olduğunu bildirəcəkdir.
3. Özünüzü və şirkətinizi müəyyənləşdirin. Məsələn, deyin: “IJzerhandel de Zwaard'ı çağırdığınız üçün təşəkkür edirik. Bramla danışırsan. ” Bu məlumatı vermədikləri təqdirdə kimin zəng etdiyini və haradan zəng etdiklərini soruşun, xüsusən şirkətinizin istənilməyən zənglərə qarşı ciddi bir siyasəti varsa.
4. Düzgün suallar verin. Mümkün qədər çox məlumat toplayın. Bu, istənməyən telefon zənglərini müəyyənləşdirməyə kömək edir. Bununla birlikdə, digər insanları sorğu-suala tutarkən, xüsusən də bir sıra suallar verdiyiniz zaman ittihamçı kimi qarşılaşa bilər. Tələskən görünmək istəmirsiniz, buna görə özünüzü sakit tutun və sakit və mülayim bir ton istifadə edin.
   • Arayan: "Timlə danışa bilərəm?"
   • Cavabdeh: "Kimin zəng etdiyini soruşa bilərəmmi?"
   • Zəng edən: "Tom."
   • Cavabdeh: "Haradan zəng edirsiniz?"
   • Zəng edən: "İngiltərə."
   • Cavabdeh: "Şirkətinizin adı nədir?"
   • Zəng edən: "Şəxsi."
   • Cavabdeh: "Tim zənginizi gözləyir?"
   • Zəng edən: "Xeyr."
   • Cavabdeh: "Yaxşı, səni irəli aparmağa çalışıram"
5. Təşkilatınızdan birinin söhbəti dinlədiyini düşünün. Gələn zəngləri izləyən şirkətlər ümumiyyətlə əvvəlcədən yazılmış bir mesajda sizə məlumat verirlər. Olmasa da, düşündükləri zaman daha peşəkarca danışın. Elədirlərsə, səsinizi telefonda eşitmək və lazım gələrsə özünüzü inkişaf etdirmək imkanınız var.

3-ün 2-ci hissəsi: Zəngi köçürün

1. Biri gözləməyə qoymazdan əvvəl soruşun və cavabını gözləyin. Bir çox şirkətdə böyük bir problem, zəng edənləri çox uzun müddət gözləməyə qoymalarıdır. Zen ustaları xaricində çoxu uzun gözləməyi sevmir. İnsanlar daima həmişə gözlədiklərindən iki dəfə çox gözlədiklərini düşünürlər. Onları ən qısa müddətdə gözdən salmaq, xətti yenidən götürəndə əsəbi bir zəng edənin riskini minimuma endirir!
2. Çağırış üçün zəng edən şəxsin zəngə cavab verəcəyinə əmin olun. Zəng edən şəxs müəyyən bir şəxs barədə soruşduqda, onları gözləmədən əvvəl "köçürməyə çalışdığınızı" söyləyin. Sonra alıcının a) mövcud olduğunu və b) şəxslə danışmağa hazır olduğunu yoxlayın. Olmazsa, ətraflı bir mesaj aldığınızdan əmin olun.
3. Düzgün qrammatika istifadə edin. Həmişə mövzu olaraq "John and I" ni və aparıcı obyekt olaraq "John and me" ni istifadə edin (məsələn, "John and men dükana getdik" deyil, "John and men ile danışırdı").
4. Səsinizə diqqət yetirin. Zəng edən niyyətlərinizi səsinizdən və tonunuzdan eşidir. İstər telefonla, istərsə də şəxsən; bu ağzından çıxan sözlərdən daha çox şey söyləyir. Peşəkar bir telefon danışığında müvəffəq olmağın açarı içdən baxıb gülməkdir!
   • Bu nöqtə, hər bir çağrı mərkəzi işçisinin "Gördüyünüz eşitdikləridir!" Yazan iş yerində kiçik güzgülər asan bir çağrı mərkəzinin rəhbərliyindən tutuldu.
5. Mümkün olduqda zəng edənin adını istifadə edin. Şəxsi bir şey əlavə edir və dinlədiyinizi göstərir. Üzr istəyirik John, lakin Mark hazırda əlçatan deyil. Mən sizə bir şey kömək edə bilərəmmi və ya bir mesaj qəbul edə bilərəmmi? ”
6. Əvvəlcə kiməsə zəng edərkən özünüzü tanıyın. Məsələn, deyin: “Mənim adım Marije Hunter və Lora de Vries'i axtarıram”. Hərçənd kəlmə olmayın. Başqa sözlə, lazımsız detalları genişləndirmədən birbaşa olun.
7. Söhbəti peşəkarlıqla bitirin. Hörmətlə “Zəng etdiyiniz üçün təşəkkürlər. Yaxşı günlər diləyirəm! ”

3-ün 3-cü hissəsi: Çətin telefon zəngləri ilə məşğul olmaq

1. Aktiv dinləmə bacarıqlarını tətbiq edin. Mübahisə etməyin və ya müştərini kəsməyin. İnsan səhv etdikdə və ya nə deyəcəyini bildiyində belə. Qoy insan nə demək istəyirsə desin. Yaxşı dinləmə özünə inam yaradır və qəzəbli bir arvadı sakitləşdirməyə kömək edir.
2. Zəif səsdən istifadə edin və bərabər tonda danışın. Müştəri daha yüksək səslə danışmağa başlayırsa, özünüz daha yavaş və sakit bir səslə danışın. Sakit davranış (əsəbi və ya həyəcanlı qarşı) şok bir insanı sakitləşdirmək üçün yaxşı bir yoldur. Bir müştərinin səs səviyyəsinə və ya tonuna meyl etməmək, qəzəbli bir insanın özlərini tutmasına kömək edə bilər.
3. Empatiya ilə inam yaradın. Özünüzü müştərinin yerinə qoyun. Zəng edənə xəyal qırıqlığını və şikayətlərini başa düşdüyünüzü bildirin. Yalnız bu bir insanı sakitləşdirmək üçün böyük bir köməkdir. Buna "şifahi nod" deyilir və zəng edən şəxsin başa düşülməsini təmin edir.
4. Qəzəblənməkdən və əsəbləşməkdən çəkinin. Müştəri şifahi aqressivdirsə və ya danlayırsa, dərindən nəfəs alın və eşitmədiyiniz kimi davam edin. Eyni şəkildə cavab vermək heç nəyi həll etmir və vəziyyəti əlindən ala bilər. Bunun əvəzinə müştəriyə kömək etmək istədiyinizi və məsələni həll etmək üçün ən yaxşı zərbə olduğunuzu xatırlatın - çox vaxt bu açıqlama vəziyyəti sakitləşdirir.
5. İşləri şəxsən götürməkdən çəkinin. Məsələyə sadiq qalın və müştəri bunu etsə də fərdiləşməyin. Unutmayın, müştəri sizi tanımır və sadəcə satış nümayəndəsi olaraq sizi incidir. Şəxsi şərhlərə məhəl qoymadan söhbəti sakitcə məsələyə qaytarın və bunu necə həll etməyə çalışdığınızı.
6. Bir insanla danışdığınızı unutma. Hamımızın pis günlərimiz var. Bəlkə də şəxs əri ilə dalaşmış, cərimələnmiş və ya bir neçə uğursuzluqla üzləşmişdi. Hamımız müəyyən dərəcədə orada olmuşuq. Sakit və narahat olmayaraq günlərini daha yaxşı etməyə çalışın - bu da sizi yaxşı hiss edir!

Göstərişlər

• Ağzınıza saqqız qoymayın, telefonda olarkən yeyib-içməyin.
• "Ah", "eh" və digər mənasız "doldurucu sözlər" və ya səslərdən istifadə etməkdən çəkinin.
• Səssiz düyməsini istifadə etməyin: yalnız nəzarətçi və ya məşq məşqçisindən əlavə yardım lazım olduqda istifadə olunmalıdır.

Xəbərdarlıqlar

• Unutmayın, hər kəs necə peşəkar olmağı bilmir. Qarşılıqlı olmasa da nəzakətli olun.
• Bir problemlə qarşılaşdıqdan sonra növbəti zəng edənin yeni bir insan olduğunu unutmayın. Əvvəlki zəng edəndən ortaya çıxan duyğuları buraxın.
• Müştəri xidmətləri nümayəndələri çətin bir telefon danışığından sonra 5 və ya 10 dəqiqə fasilə verməlidirlər.