MəZmun

• Addımlar
• Məsləhət

Müştərilər işdə ən vacib amildir. Bunlar bir müəssisənin qazancının, cəlbediciliyinin və nüfuzunun vacib açarıdır. Heç bir şirkət müştəri münasibətlərini qorumadan yaşaya bilməz və bu çətin bir problemdir - müştərilər həmişə sizə necə qayıdır? Onların ehtiyaclarını və istəklərini necə yerinə yetirəcəyini öyrənmək və əsas müştəri xidmətlərini həyata keçirmək istehlakçılarınızı saxlamağın ilk addımlarıdır.

Addımlar

3-cü hissə: Müştərilərinizi məmnun etmək

1. 

   Müştərilərin nə istədiyini öyrənin. Müştərilərin dəfələrlə işə qayıtması üçün istehlakçıların düşüncələrini oxumağı və bazarda təklif etdiklərinizi anlamağı öyrənməyiniz vacibdir. İnsanlar niyə sizi digər rəqiblərdən üstün tuturlar? Üç əsas səbəb var (ümid edək ki, üçdən biri və ya hər üçünü üçün geri dönəcəklər):
   • İşiniz onları xoşbəxt edən bir razılaşma təklif edir.
   • Başqa yerdə tapa bilmədikləri bir xidmət və ya məhsul təklif etdiyinizi tanıyın.
   • Müştərilər bilirlər ki, işiniz onlarla yaxşı rəftar edir.

2. 

   
   
   Kim olduğunuzu və nələr gətirdiyinizi tanıyın. Özünüzü necə düzgün bir şəkildə bazarlaşdırmağı və işi güclü sədaqət və özünə hörmətlə müştəri bazasına uyğunlaşdırmağı öyrənin. İflas edən şirkətlərin əksəriyyəti daxili böhranlar və ya bu qədər böyük olmasa da məhsulları ilə qürurlanmaqla əlaqədardır. Xahiş edirəm diqqətlə düşünün. Modernləşdirməyə ehtiyacınız var? Yoxsa şirkətinizin klassik zərifliyini sevən müştərilərinizi itirməmək üçün tutarlı olmalısınız? Bu səndən və bütün işdən asılıdır.
   • Antarktidada dondurma satırsınızsa, bilmək vacibdir: iş strategiyanızda hansı çətinliklərin öhdəsindən gəlmək lazımdır. Böyük bir mühitdə necə uyğunlaşmaq olar və ya məhsulunuz hara uyğun gəlir?
   • Məhsullarınızı digər rəqiblərlə müqayisə edin və kəşf edin. Qəhvənizin şəhərdə ən yaxşısı olduğuna əmin olmadığınız zaman "İlk Qəhvə" işarəsini asmaq ağılsızlıq olardı. Rəqibiniz olmadığı aydındırsa, yalnız onu tərk etmək yaxşıdır. Qeyri-müəyyənlik halında məhsulu dəyəri üçün bazara çıxarın.

3. 

   
   
   Məhsul və ya xidmət keyfiyyətini uyğun tutun. Müştərilərin seçimləri çoxdur. Ancaq sizə qayıtdıqda məhsul və ya xidmət həqiqətən yaxşıdır və istehlakçılar təcrübənin əvvəlki ilə eyni olduğundan əmin olmalıdırlar. Xidmətin keyfiyyəti və gətirdiyiniz dəyər, işin digər tərəflərindən daha vacibdir. Müştərilər yalnız məhsulu hiss etməli və ona inanmalıdır, lakin mehriban heyət, təmiz mağaza və ya rahat qiymət kimi amillər o qədər də vacib deyil.
   • Qəti keyfiyyət standartlarını təyin edin və onları qorumaq üçün hər şeyi edin. Yemək hazırlayırsınızsa, sendviçlər bazar ertəsi və ya cümə olmasından asılı olmayaraq, təcrübəli bir işçinin və ya bir "təcrübəsiz" in verilməsindən asılı olmayaraq eyni olmalıdır.

4. 

   
   
   Müştəri rəylərini toplayın. Yeni bir brendin böyüməsi üçün müştərinin şirkətinizin işində iştirak edən şeyləri sevdikləri və ya bəyənmədikləri hissləri haqqında ilk araşdırma aparmaq yaxşıdır. Xahiş edirəm rəy almaq və nəyin uğur qazandığını və hansı problemlərin yaxşılaşdırılmasına ehtiyac olduğunu təhlil etmək üçün rəy formasını və ya elektron poçtu göndərin.
   • Yaranan problemlərin növlərini, şikayətlərin tezliyini və alınan cavabları dəqiq bir şəkildə təmin etmək üçün müştəri şikayətlərinin qeydini aparın. Bəzi hallarda məhsullar və ya xidmətlər yaxşılaşdırıldıqca şikayətlər əhəmiyyətli dərəcədə azalır.
   • Eyni problemlə bağlı şikayətlər dəfələrlə təkrarlanırsa, indi müəssisələrin vəziyyəti yaxşılaşdırmaq üçün daha yaxşı metodları düşünmələri və sınaqdan keçirmə vaxtıdır.

5. 

   Onlayn nüfuzunuza diqqət yetirin. Bu gün, xüsusilə rəqabətin şiddətli olduğu böyük şəhərlərdə, insanlar Facebook kimi sosial mediada söylədiklərindən asılı olaraq "batır" və ya "ortaya çıxa" bilər. kimi. Müştərilərinizə empatiya qurmaq üçün hər şeyi etmək istəyirsinizsə, onlayn nüfuzunuzu görməməzlikdən gəlin. İşə qoşun, onlarla əlaqə qurun və anonim rəylərdən öyrənin.
   • Uğur qazanmaq istəyən bir markanın praktik və peşəkar bir veb səhifəsi olmalıdır. Ana səhifəniz istehlakçıları məhsul və ya xidmətdən zövq alaraq istifadə etmək istəməlidir. Əlavə olaraq veb sayt iş vaxtı və şirkətinizin məhsulları haqqında əsas məlumatları göstərməlidir.
   • Müştəriləri cəlb etmək üçün cəlbedici yaza bilərsiniz, ancaq səhv təqdim etmirsiniz. İnsanlar onlayn işiniz barədə dedi-qodu edirsə, heç kimi günahlandırmayın. Müsbət dəyişiklik dəstəyi alacaq.

6. 

   Bazarınıza uyğunlaşmağa hazır olun. Fərqli müəssisələrin oxşar müştəri bazası olacaq və istehlakçıları saxlamaq üçün öz yolları var. Məsələn, Ben Tre-nin hindistan cevizi şirniyyat şirkəti standartı Binh Dinh Squid Rim fabrikindən fərqlidir, çünki auditoriyası gözləntilər, standartlar və üstünlüklərlə fərqlənir.
   • Müəssisə yüksək keyfiyyətli məhsul və ya xüsusi bir xidmət təklif edirsə - bazarın yalnız müəyyən bir hissəsi üçün - o kiçik auditoriyadan diqqət çəkmək üçün onu harada yerləşdirəcəyinizi bilməlisiniz, Və ya markanızı tanıtmaq üçün yaxşı bir yoldur. Məhsulun keyfiyyəti və qiyməti geri qayıdan müştərilər üçün ən vacib amillərdir.
   • Hər kəsə xoş gələn və bir çox yerdə satılan məhsullar gətirirsinizsə, işinizin marketinqi, tutarlılığı və müştəri xidməti istehlakçıları saxlamaqda vacibdir.
   reklam

3-cü hissə: Yaxşı Müştəri Xidmətlərini həyata keçirin

1. 

   Müştərilərinizə hörmətlə yanaşmaq üçün işçilərinizi öyrədin. İstehlakçı yaddaşındakı əhəmiyyətini anlamalıdırlar.İşçilər bəzən müəssisələr və müştərilər arasında yeganə ünsiyyət körpüsü olur, buna görə tabeliyində olanların da sizinlə eyni hörmət və xidmət münasibətində olduğuna əmin olun.
   • Xidmətdəki vəziyyətlərə baxmağa vərdiş etmək üçün video görüntüləmə, sənəd oxumaq və rol oynamaq praktikasını daxil etmək kimi işçilərin öyrənmə ehtiyaclarını ödəmək üçün müxtəlif yol və üsullar inkişaf etdirin.
   • Dərsləri yeni nəsil işçilərə çatdırmaq üçün təcrübəli bir insan seçin.
   • Müştərilərinə baxmaq marağını artırmaq üçün "ayın işçisi" və ya "sevimli işçi" kimi tabe təşviq təklif edin.

2. 

   Sabit və yadda saxlanması asan iş saatlarını istifadə edin. Mağazanız bazar ertəsi, cümə axşamı, şənbə və hər çərşənbə axşamı saat 13:45 - 15:00 və gecə 9: 00-dan açıqdırsa, müştəri saxlama məsələsində çıxılmaz vəziyyətə düşəcəksiniz. Xatırlanması çətin olan fəaliyyətlər üçün vaxt seçməyin. Müştərilərinizə uyğunlaşın və xidmətinizə ehtiyac duyduqları vaxtlara açıq olun.
   • Unutmayın: müntəzəm bir həftəlik tarazlıqda çalışın. Bazar ertəsi - cümə günləri yalnız 10: 00-15: 00-da işləsəniz, 9: 00-17: 00 arası işləyənlər heç vaxt bu vaxt çərçivəsində mağazada alış-veriş etmək şansı qazanmayacaqlar. Daha sonra bağlanmağı və ya həftə sonları işləməyi düşünün.

3. 

   Çevik olun. Deyək ki, səhər yeməyini saat 10: 30-a qədər verirsən, müştəri 11-də gəlir və pancake ilə səhər yeməyi gözləyir, bu bir dilemmadır. Qonağınızın razı qalmasını istəyirsiniz, ancaq mətbəxə qayıda bilmir və fikrini dəyişdiyini və sürətli bir nahar etməsi lazım olduğuna görə qarışıq qala bilmir. Bunu necə idarə edərdiniz? Yaranan vəziyyətə görə mümkün qədər çevik olun.
   • İstisna etdiyinizi bildirmək üçün müştəri ilə ən səmimi və nəzakətli tonda danışın. "Təmizlədik və səhər yeməyini saat 10: 30-da dayandırdıq, buna görə də pancake üçün bir az daha gözləməli ola bilərsən, tamam?"

4. 

   Şikayətləri vaxtında həll edin. Müştəri problemləri davamlı olaraq ortaya çıxacaq. Bunu necə həll etməyiniz başqa birinin gedib-gəlməyəcəyini və ya başqa bir sadiq qonaq alacağınızı müəyyənləşdirəcəkdir.
   • Problemi bir çox tərəfdən dinləyin. Şübhəsiz bir nəticə çıxarmazdan əvvəl nəyin lazım olduğunu başa düşürəm.
   • Müştəriləri xoşbəxt saxlamaq və işlərinə qayıtmaq üçün onları rahatlaşdırmağın yollarını nəzərdən keçirin.
   • Şikayətləri səmimi və müsbət münasibətlə həll edin. Müştərilərinizə bildirin: onları xoşbəxt etmək sizin xoşbəxtliyinizdir.

5. 

   Vicdanla satmağı öyrənin. İstehlakçılar təkcə məhsula inanmaqla kifayətlənməzlər, eyni zamanda müəssisənin bu barədə dediklərinə, zehin məhsulunuzu müştərilərə necə gətirdiyinizə də inanmalıdırlar. Ehtiyaclarını ödəmək üçün onları rahatlıqla satın almaq üçün yaxşı səbəblər axtarırlar.
   • Satış mühiti üçün işçilərinizə məhsulunuzun məqsədləri, istəkləri və ya tətbiqləri barədə müştərilərinizdən daha çox məlumat almağı öyrədin. Müştərilərin diqqətini artırmaq üçün kəşfiyyat suallarından istifadə edin, işçilərin kim olduqlarını və nə etdiklərini bilmək üçün alıcılara olan şəxsi marağını göstərin.
   • Artan Satış strategiyası, iş mühitinin vacib bir hissəsi ola bilər, amma çox açıq olmasın deyə onu orta səviyyədə saxlayın. Müştərilər daha çox lazımsız əşyalar almağa məcbur edən təkliflərdən narahat olmağa nifrət edirlər.

6. 

   Mağazanızı təmiz və mehriban edin. Bir vitrin dizayn etmək və ya təşkil etmək üçün heç bir standart yoxdur. Qazanmanıza kömək edəcək tək şey müştərilərinizə yaxınlıq hissi verməkdir. Bununla yanaşı, məhsulların satıldığı yerin hər gün təmizlənməsi, peşəkar və açıq şəkildə düzəldilməsi vacib bir amildir. Müasir, klassik, rahat, zərif, ... hansı stili seçməyinizdən asılı olmayaraq, onu uyğun və təmiz saxlayın. reklam

3-cü hissə 3: Əlavə addımların atılması

1. 

   Müştərilərlə əsl münasibət qurun. İstehlakçılar alış-veriş etməyi sevirlər və vərdişləri müəssisələr tərəfindən xatırlandıqda. İşinizdə hansı keyfiyyətə sahib olmağınızdan asılı olmayaraq, müştərilər özlərinə yaxşı rəftar etdikləri yerdən satın almağa üstünlük verəcəklər.
   • Müştərilərin adlarını necə xatırlayacağınızı və onları necə salamlayacağınızı öyrənin. Sevdikləri adları və məhsulları xatırlasanız ziyarətçiləriniz daha vacib hiss edəcəklər. Fərq edə bilən, istehlakçıları yenidən işinizə qayıtmağı seçməyə məcbur edən sadə bir şeydir.
   • Heç bir qonaq "kiçik" deyil. Mağazaya girən hər kəslə kassanızın kassasına bir milyard dong qoymuş kimi davranın, sonra növbəti şəxsə təkrarlayın. Eynilə 1 milyardı gerçəkləşdirəcəksiniz.

2. 

   İşinizi xatırlatmaq və müştərilərinizə həqiqətən dəyərli olduqlarını hiss etdirmək üçün xüsusi maddi təşviqlər təklif edin. Bir hədiyyə və ya sədaqət proqramı istehlakçıları saxlamaq üçün əla bir yoldur.

3. 

   Bir poçt və ya mesaj siyahısı var. Müştərilər mağazaya gəldikdə, istehlakçıları xüsusi məhsullar, endirimlər, promosyonlar barədə məqbul bir tezliklə yeniləyə bilməsi üçün bülleteni imzalamaq üçün bir yol tapın. Müştərilərə cəlbedici səbəblər verdiyiniz zaman daha çox qayıtmaq istəyəcəklər.
   • Biznesinizin sosial media saytını tanıtmaq, əlaqədə qalmaq üçün onları "bəyənməyə" və ya "sizi əlavə etməyə" dəvət etmək də yaxşı bir fikirdir.

4. 

   Həmişə vədlərinizə əməl edin və yerinə yetirin. Müəssisələrin ən ciddi səhvlərindən biri bunun əksini etmək, istehlakçıların gələcək gözləntilərini aşmağa çalışmaqdır. Heç vaxt məhsulunuzun ucuz və etibarsız olduğunu bildiyiniz zaman onlar üçün əvəzolunmaz kimi göstərməyin. Mağaza son dərəcə təmiz və işçiləri son dərəcə mehriban olsa da, heç kim işinizlə bu şəkildə qalmayacaq.
   • Telefonunuzun şəhərdəki digərlərindən daha yaxşı satıldığını bilirsinizsə, "İlk Pho Hanoi" deməyə ehtiyac yoxdur. Məhsulun özü üçün danışmasına icazə verin. Onları münasib qiymətə və havadarları ilə tez-tez razılaşmaq üçün satın. Müştərilər yüksək keyfiyyətli məhsulla yaxşı bir sövdələşmə quracaqlarını bildikdə gələcəklər və siz müvəffəqsiniz.

5. 

   İşçilərinizin peşəkar şəkildə göründüyünə əmin olun. Son zamanlarda aşağıdakı iki hədddə satıcıların imici məşhur oldu. Bəzi mağazalarda işçilər təmkinli olurlar, mesajlaşma, bir-birləri ilə söhbət etmək və müştərilərinə tamamilə laqeyd yanaşmaq kimi şeyləri edirlər. Digər mağazalarda işçilər ayrılmadan qonaqları izlədi. İstehlakçılar hər ikisini sevmirlər. İşçilərinizi hər zaman bütün incəlik və geri addım atmaq üçün müştərilərinizlə "yan-yana" olmağa öyrədin.
   • İşçilər də səliqəli geyinməli və təmiz, cəlbedici bir iş göstərməlidirlər. Məhsulunuza və ya xidmətinizə uyğun olaraq şirkətdəki fərqli mövqelər üçün bir neçə paltar üslubunu qoruyun.
   • Abercrombie & Fitch markası bu yaxınlarda yalnız xəstə bədənli ağ işçilərə üstünlük verdiyinə görə tənqid olunur. Müştərilərin geri dönməsini istəyirsinizsə, iş gücünüzdə müxtəlifliyi qoruyun.

6. 

   İşinizi əlavə bir tərəfdaşla qarşı-qarşıya qoyun. Onu müşayiət edən bir marka və ya digər xidmətlər təklif edən, ancaq sizinlə eyni auditoriyanı paylaşan "qonşu" şirkətlə birləşmək, əvvəlcədən reklam etmək köhnə müştəriləri saxlamaq üçün əla və düzgün bir yoldur. və yeni müştərilər cəlb etmək.
   • Çamaşırlarınıza vintage geyim mağazası üçün broşuralar və ya reklamlar qoyun və ya bir qəhvə dükanı açarsanız, çörək sexi ilə ortaq olub bir-birinizin məhsullarını mağazanızda birlikdə sata bilərsiniz.

7. 

   Pulsuz simsiz şəbəkə təchizatı. Kompüterləri qucaqlayan insanların əksəriyyəti potensial müştərilərin mənbəyi kimi görünməsə də, bu gün sərbəst işlərin, xüsusən də iri şəhərlərdə onlayn rejimdə yayılması ilə, tapmaq ehtiyacı var tək oturacaqlı və simsiz istifadə artmaqdadır. Bir restoran və ya qonaqların toplaşa biləcəyi bir yer açırsınızsa, simsiz qurmaq onları geri dönmək istəmələri üçün bir şərtdir.
   • Mağaza sahiblərinin problemlərindən biri də müştərinin ucuz bir şey almaq üçün gəlməsindən sonra altı saat oturub başqa müştərilərə xidmət edə biləcəyiniz bir yer tutmasıdır.Simsiz Şəbəkə üçün əlaqə vaxtını təyin edin və problem həll ediləcək.
   reklam

Məsləhət

• Müştərilərə və onların karyeralarına incə maraq göstərin.
• Müştərilərinizin sizə qayıtmaq istəməsini təmin edəcək unudulmaz bir təcrübə yaradın.
• Müştəri ehtiyaclarını proqnozlaşdırın.