MəZmun

• Addımlamaq
• 2-nin 1-ci hissəsi: Müştərinin şikayətini başa düşmək
• 2-dən 2-ci hissə: Hərəkət
• Göstərişlər
• Xəbərdarlıqlar

Qəzəbli müştərilərlə işləmək iş yerindəki ən böyük problemlərdən biri ola bilər. Bu müştərilərlə şəxsən tanış olsanız da, telefonda danışsanız da, çox məyusluq, aqressivlik, qəzəb və səbirsizliklə qarşılaşacağınız ehtimalı var. Ən əsası sakit olmaqdır.

Addımlamaq

2-nin 1-ci hissəsi: Müştərinin şikayətini başa düşmək

1. Sakit qalın və düşüncənizi tənzimləyin. Heç kim ictimai yerlərdə qızdırılan, qışqıran insanlarla davranmağı sevmir. Ancaq o vəziyyətdə sərin bir baş tutmaq sizin əlinizdədir. Cavab verməyə cazibədar ola bilərsiniz, amma müqavimət göstərməyə çalışın! Vəziyyət yalnız sizin hirslənib qışqırmağa başlamağınızla kəskinləşəcəkdir. Ən yaxşı müştəri xidmətinizi irəli aparın və duyğularınızı sakitləşdirməyə çalışın - işə başlamağın vaxtı gəldi.
   • İstehza və ya açıq şəkildə göstərilən nəzakətdən istifadə etməyin. Bu cür davranış müştərinin qəzəbini daha da artıracaq və vəziyyəti çox cansıxıcı edəcək.
2. Müştərinin dediklərini aktiv şəkildə dinləyin. Qəzəbli bir müştəri ümumiyyətlə yalnız birinin qəzəbini və məyusluğunu boşaltmasını istəyir və bu gün siz o insansınız. Demək, dediklərini diqqətlə dinləmək üçün əlinizdən gələni etməlisiniz. Müştərinizə bölünməmiş diqqətinizi verin və diqqətinizi yayındırmayın. Çıxışa baxın və həqiqətən dediklərini dinləyin.
   • Onu dinləyərkən aşağıdakı suallara cavab axtarın: Onu əsəbiləşdirən nə oldu? Nə istəyir? Kömək etmək üçün nə edə bilərsən?
3. Hisslərinizi bağlayın. Müştəri xüsusilə qəzəblidirsə, son dərəcə kobud və ya kobud bir şey deyə bilər. Bunu şəxsən qəbul etməməyi unutmayın. Müştəri şirkətə, məhsula və ya xidmətə əsəbiləşir - siz deyil. Şəxsi hisslərinizi bir anlıq kənara qoymalı olacaqsınız.
   • Unutmayın ki, müştəri düşmən və ya şiddətə girərsə və ya onu təhdid edərsə, münaqişəni həll etmək üçün rəhbərinizi çağırmasını söyləyin. Geri qayıtsanız, rəhbərinizə nələr olduğunu bildirin. Pisləşsə müştəridən getməsini istəyin. Potensial təhlükəli müştərilərlə bağlı şirkət protokolundan xəbərdar olduğunuzdan əmin olun. Protokolda bunun nəzərdə tutulubsa, polisə müraciət etməkdən çəkinməyin.
4. Müştərinin narahatlıqlarını təkrarlayın. Müştəri qızartma bitdikdə, niyə əsəbiləşdiyini dəqiq bildiyinizə əmin olun. Hələ də əmin deyilsinizsə, müştərinin kədərləndiyini düşündüyünüz şeyi təkrarlayın. Və ya bu barədə müştəridən soruşun. Narahatlıqları təkrarlamaq diqqət yetirdiyinizi göstərir. Siz də həll edilməsi lazım olan bir problemin olduğunu təsdiqləyirsiniz.
   • Problemin nə olduğunu bildiyiniz üçün yaxşı bir yol sərin bir baş tutmaq və dilinizi buna uyğun tənzimləməkdir. "Qəzəbləndiyini başa düşürəm və haqlı olaraq: pizza sənə bir saat gec çatdırıldı."
5. Müştəriyə aktiv şəkildə rəğbət bəsləyin. Empati, müştərinin onlara xidmət etmək üçün orada olduğunuzu anlamasına kömək edəcəkdir. Problemi müəyyənləşdirdikdən sonra müştəriyə üzüldüyünü və niyə əsəbiləşdiyini tam başa düşdüyünü göstər. Belə bir şey söyləyin:
   • "Mən sizin məyusluğunuzu tamamilə başa düşürəm - bir pizza gözləmək çox dəhşətlidir, xüsusən çox ac olduğunuz zaman."
   • "Qıcıqlanmaq hüququnuz var - çatdırılma gecikmələri bütün cədvəlinizi qarışdıra bilər."
6. Üzr istəyirik. Müştəriyə bunun baş verdiyinə görə həqiqətən üzüldüyünüzü bildirin - müştərinin çox dramatik olduğunu düşünməyinizdən asılı olmayaraq. Empati göstərmək kimi üzr istəmək sizi doğru yola sala bilər. Bəzən əsəbi müştərilər pis xidmət üçün üzr istəməkdən başqa bir şey istəmirlər. İnşallah işəgötürəniniz adından üzr istəsəniz, müştəri bir az sakitləşəcək.
   • Belə bir şey söyləyin: "Pizzanın vaxtında gəlməməsinə çox təəssüf edirəm. Belə olduqda inanılmaz dərəcədə əsəbi olur və niyə sevmədiyinizi tamamilə başa düşürəm. Gəlin görək düzəltmək üçün nə edə bilərik. etmək. "
7. Müştəri xahiş edərsə menecerinizə zəng edin. Vəziyyətlə qarşılaşırsınızsa və müştəri rəhbərinizi və ya menecerinizi gətirməyinizi tələb edirsə, ən yaxşısı ilə razılaşın. Bununla birlikdə, menecerinizi çağırmaqdan çəkinə bilsəniz, hər zaman daha yaxşıdır. Qızdırılan bir vəziyyəti özünüz həll edərək, müdirinizə qəzəbli müştərilərlə sakit davranmağı bacardığınızı göstərəcəksiniz.

2-dən 2-ci hissə: Hərəkət

1. Mümkün bir həll (və ya həll yolları) təqdim edin. Artıq müştərinin niyə qəzəbləndiyini bildiyiniz üçün bir həll yolu tapmalısınız. Müştərini razı salacaq bir həll yolu tapa bilsəniz, onu təmin edin.
   • Pizzanı nümunə götürsək, belə bir şey deyə bilərsiniz: "Gec çatdırılmağınızdan üzüldüyünüzü tamamilə başa düşürəm. Pizzanı geri qaytarmaqdan və pulsuz pizza üçün bir kupon təklif etməkdən məmnun olaram. orada olacaq. şəxsən növbəti pizzanın ildırım kimi sizə çatdırılmasını təmin edin. "
2. Müştəridən rəy istəyin. Müştərini nəyin xoşbəxt edəcəyindən əmin deyilsinizsə, sadəcə onlardan soruşun. Vəziyyəti həll etmək üçün nə kömək etmək istərdi? Razı qalacağı bir nəticə varmı? Belə bir şey söyləyin:
   • "Səni necə həll edə bilərəm? Əgər bu mənim imkanım daxilindədirsə, buna cavab verəcəyəm."
3. Dərhal tədbir alın. Problemin həll olunduğundan əmin olmaq üçün müştəriyə nə edəcəyinizi söyləyin. Xüsusilə müştəri ilə telefonla danışırsınızsa, ona əlaqə məlumatlarınızı verin. Bu şəkildə problem təkrarlanarsa sizinlə əlaqə qura bilər.
4. Vəziyyətdən sonra özünüz üçün bir neçə dəqiqə ayırın. Müştəri tərk edibsə və ya telefonu bağlayıbsa, baş verənləri işləmək üçün bir az vaxt ayırın. Özünüzü bir anlığa sərinləməyə icazə verin. Müştəri razı qalsa da, bu vəziyyətlər son dərəcə stresli ola bilər. Nəfəs almaq üçün bir az vaxt ayırın. Baş verənləri yazın: tarix, vaxt, yer, hadisə, həll yolu.
5. Müştəri ilə əlaqə saxlayın. Problem həll olunduqda müştəriyə zəng edin. Ona hər şeyin qaydasında olub olmadığını soruşun. Bacarsan, bir addım daha irəli apar. Əlyazma bir üzr yazın və ya müştəriyə növbəti sifarişində endirim təklif edin.

Göstərişlər

• Şikayəti şəxsən götürməyin - özünüz cavabdeh olsanız da. Məsələyə emosional olaraq qarışırsınızsa, kənara çəkin. Münaqişəni başqa bir işçidən həll etsin.
• Bir şikayətiniz olsaydı problemin necə həll olunduğunu düşünün. Sonra müştəriyə özünüzlə davranmaq istədiyiniz kimi davranın.
• Şikayətlərə baxmağınız müştərilərin saxlanılmasını təmin edə bilər. Düzgün etsəniz, gəlməyə davam etmələri üçün böyük bir şans var; bunu düzgün etməsəniz, geri qayıtmayacaqsınız.
• Məsələni şəxsən qəbul etməməyin bir yolu özünüzə müştərilərin fikirlərinin vacib olduğunu, ancaq ailənizin və dostlarınızın fikirləri qədər vacib olmadığını xatırlatmaqdır. Qəribin gününüzün bir dəqiqəsini də məhv etməsinə icazə verməyin.
• Bəzi müştərilər hər şeydən şikayətlənirlər. Bu müştərilərdən birini tapsanız, menecerinizlə zəngin olmaqdansa itirəcəyiniz müştərinin olub olmadığı barədə danışmağa çalışın. Bu cür müştərilərə sərf etdiyiniz vaxt yaxşı müştərilər üçün daha yaxşı xərclənə bilər.
• Müştəri istədiyini verə bilmirsinizsə, düzəltmək üçün pulsuz bir şey sınayın (icazə istəyin).

Xəbərdarlıqlar

• Unutmayın ki, sizin, həmkarlarınızın və digər müştərilərin təhlükəsizliyi birinci yerdədir. Bir müştəri sizi hədələyərək, təhdid edən şərhlər verərək və ya düşmən davranış nümayiş etdirərək bir xətti keçərsə, polisə müraciət edin. Bunun təhlükəsiz şəkildə həyata keçirilə biləcəyi barədə rəhbərinizə məlumat verin. Əksər şirkətlər işçilərinin, müştərilərinin və başqalarının təhlükəsizliyini pozmaqdansa, şiddətli bir müştərini itirməyi üstün tutur.