MəZmun

• Addımlar
• 3 -dən 1 -ci hissə: Müştəri ilə səmərəli ünsiyyət
• 3 -dən 2 -ci hissə: Müştəri qarşılıqlı əlaqəsi
• 3 -dən 3 -cü hissə: Çətin Müştərilərlə İş

Nə etməyinizdən asılı olmayaraq, müştərilərlə ünsiyyət qurmaq lazımdırsa, həmişə peşəkar bir münasibət və davranış saxlamalısınız. Bu, yalnız dediklərinizə deyil, həm də necə danışdığınıza və davranışınıza da aiddir. Müvafiq nəzakət və peşəkar nəzakət olmadan bir müştəri ilə söhbət şirkətiniz tərəfindən əməliyyatın itirilməsinə səbəb ola bilər. Danışıq qaydalarını və çətin müştərilərlə işləmə üsullarını öyrənmək peşəkar əlaqələrinizə və daha da karyera yüksəlişinizə kömək edir.

Addımlar

3 -dən 1 -ci hissə: Müştəri ilə səmərəli ünsiyyət

1. 1 Müştərinin ehtiyaclarını anlayın. Müştərinin son vizyonunu və hekayəsini anlayaraq nə istədiyini öyrənə bilərsiniz. Mövcud layihənin və ya sövdələşmənin müştərinizin məqsədləri və şəxsiyyəti ilə necə əlaqəli olduğunu dəqiq bilməlisiniz. Bu, bu məsələnin iş ortağınız üçün nə qədər əhəmiyyətli olduğunu daha yaxşı anlayacaq.
   • Müştərinin nə istədiyini başa düşmək üçün düzgün suallar verin. Mümkün qədər konkret olun və bunun müqabilində dəqiq və aydın izahatlar istəyin.
   • Məsələn, bir investisiya məsləhətçisi olaraq bir müştəridən "20% almaq üçün sərmayənizin 10% -ni itirməyə hazırsınızmı? Məğlubiyyətə münasibətiniz necədir?" Və ya "Sərmayəniz haqqında düşünmək sizi gecələr oyaq saxlayır?" "
   • Bir hüquqşünas "sizin üçün bir məhkəmənin ideal nəticəsi nədir?" Kimi suallar verə bilər. və ya "Mövqeyinizi nə qədər təcavüzkar şəkildə bildirmək istəyirsiniz?"
2. 2 Yaxşı dinləyici ol. Dinləmək hər hansı bir iş ortaqlığında vacibdir. Müştərini həqiqətən dinləmək üçün vaxt ayırın. Partnyorunuz üçün bir cəhətin əhəmiyyətini anlamırsınızsa, çox güman ki, diqqətlə qulaq asmırsınız və ya səhv suallar verməmisiniz. Daha konkret suallar verin və müştərinin nə dediyini dinləyin.
   • Sözünü kəsmə. Müştərini "davam et", "aydınlaşdır", "bəli, başa düşürəm" kimi daha çox şey söyləməyə təşviq etmək üçün neytral dildən istifadə edin.
   • Mümkün olduğunda gözlə əlaqə saxlayın və qeydlər aparın.
   • Dinlədiyinizi göstərmək üçün başınızı yüngülcə yelləyin və / və ya gülümsəyin (uyğun olarsa). Söhbətin mövzusunu izləyin; Müştəri pul itirməkdən danışanda gülümsəmək xallarınızı artırmaz.
   • Əlavə suallar vermək üçün müştərinin dediklərini yenidən yazın. Məsələn, müştəri cari qazancdan məmnun olmadığını söyləsə, "narazılığınızı başa düşürəm. Sərmayənizdən nə qədər gəlir gözləyirsiniz?"
3. 3 Aydınlaşdırın. Aydınlıq müştəri münasibətlərinizin vacib bir hissəsidir. Müştəriyə məlumatlı qərarlar qəbul etmək üçün həmişə kifayət qədər məlumat verilməlidir. Aranızda aydınlıq yoxdursa, ortağınız düzgün qərar verə bilməyəcək və bu sizə olan inamın itirilməsi ilə nəticələnəcək.
   • Bunu etmək üçün müştəriniz üçün başa düşülən bir dildən istifadə etməlisiniz.Müştəri texniki jarqonla tanış deyilsə, hər şeyi yenidən yazın ki, onlara aydın olsun.
   • Hər bir mərhələdə hərəkətlərinizi, bunu niyə etdiyinizi və bundan hansı nəticələr gözlədiyinizi açıq şəkildə bildirməlisiniz. Müştəri təkliflərinizin onlara necə kömək edəcəyinin səbəbini anlamırsa, fikirləriniz rədd ediləcək və ya böyük bir istəksizliklə dəstəklənəcəkdir.
   • Kiçik səlahiyyətləri tabeliyinizə və ya həmkarınıza həvalə etmək kimi kiçik dəyişikliklər belə, müştəriyə xəbərdarlıq edilmədiyi təqdirdə onu əsəbiləşdirə bilər. Qoruğa nə etdiyinizi və niyə etdiyinizi əvvəlcədən bildirin.
4. 4 Bütün müştəri əlaqələrini sənədləşdirin. Müştəri ilə qarşılıqlı əlaqələrin qeydini aparmaq çox faydalı bir təcrübədir. Müdirinizə müştəri ilə keçirdiyiniz iş vaxtı haqqında bir hesabat verməlisinizsə bu sizə kömək edəcək. Ehtiyat iş görüşlərinizdən hər hansı birinin sübutunu tələb edərsə, aydın və peşəkar sənədlərin saxlanması da faydalıdır.
   • Müştəri ilə hər hansı bir əlaqə, üz-üzə görüşlər, telefon danışıqları, avtomat mesajları, mətn mesajları və e-poçt daxil olmaqla sənədləşdirilməlidir.
   • Müştərinin adını, tarixini (mümkünsə vaxtı), bu qarşılıqlı əlaqənin əsas mahiyyətini, nə qədər danışdığınızı, tərəflərin hər birinin ifadələrinin detallarını yazın.
   • Ünsiyyət zamanı əldə olunan razılaşmaları, vaxt çərçivəsini və son məhsulu anladığınız bir təsdiq məktubu göndərmək də faydalıdır. Bu, sizin və müştərinizin eyni şeyi danışdığından əmin olmağın başqa bir yoludur.

3 -dən 2 -ci hissə: Müştəri qarşılıqlı əlaqəsi

1. 1 Həmişə peşəkar olun. Müştəri ilə necə ünsiyyət qurmağınızdan asılı olmayaraq, hər cəhətdən peşəkar olmalısınız. Bura danışma tərziniz, dedikləriniz və müştəri ilə necə davrandığınız daxildir.
   • Çox tanış olmayın. Unutmayın ki, dostunuzla deyil, iş ortağınızla ünsiyyət qurursunuz - kobud sözlər danışmayın, yersiz zarafatlar etməyin, müştəri ilə mətn yazışmalarında emoji istifadə etməyin.
   • Həmişə qrammatika və orfoqrafiyanı iki dəfə yoxlayın. Çox nəzərə çarpan səhvlər alıcını çaşdıra bilər və qeyri -peşəkar görünə bilər.
   • Yalnız müştərinin şəxsi həyatı haqqında soruşun, əgər özü bəzi məlumatları özü paylaşıbsa. Başqalarının işlərinə qarışmayın və çox tanış olmayın. Balans sınaq və səhv yolu ilə tapıla bilər.
   • Nəzakətli və uyğun ifadələrdən istifadə edin, məsələn: "Səni görmək çox xoşdur. Həftə sonun necə keçdi?"
   • Siyasət, din, sosial məsələlər və romantik macəralar kimi bölücü və ya əlaqəsiz mövzulardan çəkinin.
2. 2 Təşəbbüskar olun. Proaktiv olmamaq müştərini məyus edə bilər və nəticədə peşəkar münasibətlərinizi poza bilər. Həmişə yazışmaya ilk başlayan olmağa çalışın, xüsusən də müştərinizin mütləq bilmək istədiyi bir xəbər varsa.
   • Müştərinin işinə birbaşa təsir edən xəbərləri çatdırmaq üçün sizə zəng etməsini gözləməyin. Bu barədə ona özünüz danışmalısınız, o zaman o sizə minnətdar olacaq. Dəyərli məlumatlar axtarmaq üçün xəbər lentlərini daim gözdən keçirin.
     • Bununla yanaşı, müştərinizin aktivlərinin dəyərinə təsir etməyincə şayiələr yaymayın. Bir müştəri ilə əlaqə qurmadan əvvəl mənbəyinizi yoxlayın.
   • Müştərinizə bildirdiyiniz hadisələr barədə öz fikriniz olmalıdır. Aydın və dəyişməz olmalıdır.
   • Məsələn, bir müştəri hansı birjalara sərmayə qoyacağından əmin deyilsə, "İstədiyiniz gəlirə və risk həddinə əsaslanaraq düşünürəm ki, ______ hesab etməlisiniz, çünki ______."
   • Və ya həkim olsanız, araşdırmasının nəticələri hazırdırsa və ya xəstəliyinin müalicəsinin yeni bir yolunu öyrənmisinizsə, xəstə ilə əlaqə saxlamalısınız.
3. 3 Müştərinin vaxtına hörmət edin. İş ortaqlarınızla mütəmadi olaraq əlaqə saxlamalı olsanız da, çox vaxt ayırmamalısınız. Ümumiyyətlə, müştəri daha çox vaxt tələb etmədikcə və ya müştəri üzərində artan təzyiqlərin yaratdığı vəziyyətlə daha yaxından maraqlanmağa ehtiyac olmadığı halda, telefon danışıqlarının çoxu 10-15 dəqiqədən çox olmamalıdır.
   • Müştəriləri boş söhbətə çağırmayın. Sənin kimi məşğuldurlar, buna görə də işdən kənarda əlaqə saxlamadıqca ünsiyyətini peşəkar tut.
4. 4 Müştərilərdən fikir və fikirlərini soruşun. Hər dəfə yeni bir işi müzakirə edərkən ortaqlarınızdan paylaşdıqlarınız haqqında nə düşündüklərini soruşun. Müştərilərlə müzakirə etdikləriniz barədə fikirlərinizi bildirməlisiniz. Fikirlərinizin necə üst -üstə düşdüyünü başa düşmək üçün verilən məlumatlarla bağlı fikirlərini öyrənin.
   • Müştərinin fikirlərini qəbul edin və hörmət edin. Onunla razılaşmasanız belə "Bəli, nə demək istədiyinizi başa düşdüm" deyin.
   • Bir müştərinin səhv etdiyindən və ya böyük bir itkiyə və ya əhəmiyyətli pul itkisinə səbəb olacağından əminsinizsə, bunu söyləməkdən qorxmayın.
   • Müştəriyə onları müdafiə etmək üçün səhv etdiklərini söyləməyin. Bunun əvəzinə "______ düşündünüzmü?" Kimi suallar verin. və ya "______ olarsa nə olar?"
   • Və ya, məsələn, bir vəkil müştərinin alınan tədbirləri başa düşdüyünü və seçilmiş taktika ilə razılaşdığını soruşa bilər.
5. 5 Bədən dilinə diqqət yetirin. Bədən dili bir çox duyğulara xəyanət edə bilər, fərqinə varmasan da. Müştərinin bədən dilini oxuya bildiyiniz üçün bu sizin xeyrinizə ola bilər, ancaq öz jestləriniz də niyyətlərinizə xəyanət edə bilər.
   • Həm müştərinin bədən dilinə, həm də öz dilinizə diqqət edin.
   • Bədəni geriyə əymək təkəbbürlü, irəli isə aqressiv görünə bilər.
   • Sinə üzərindən keçən silahlar müdafiə qabiliyyətini və ya müqavimətini ifadə edə bilər.
   • Yorğunluq əsəbilik və ya qıcıqlanma əlamətidir.
6. 6 Tonunuza və davranışınıza diqqət yetirin. Eynilə bədən dili kimi, söylənməyən hisslərə xəyanət edirlər. Vəziyyətə uyğun olaraq səsinizi və ya ifadələrinizi tənzimləmək üçün nitqinizin tonuna və müştərinin bunu necə qəbul edə biləcəyinə diqqət yetirin.
   • Tonunuz üz ifadəsinə uyğun olmalıdır.
   • Həm də tonunuzun dediklərinizə uyğun olduğundan əmin olun. Sözləriniz razılığa, səsiniz xəyal qırıqlığına səbəb olarsa, müştəriniz başa düşəcəkdir.
   • Xüsusilə telefonla danışanda gülümsəyin. Bu, səsinizi optimist və səmimi səsləndirəcək.

3 -dən 3 -cü hissə: Çətin Müştərilərlə İş

1. 1 Duyğularınızı idarə edin. Bəzən bəzi müştərilərlə işləmək çətin ola bilər, amma belə hallarda özünüzə daha çox nəzarət etməlisiniz. Bir müştəri ilə soyuqqanlılığınızı itirmək, həmin şəxslə işgüzar münasibətlərinizi poza bilər və hətta işinizə başa gələ bilər.
   • Müştərinin hər hansı bir sözünə və ya hərəkətinə duyğularınızın reaksiyanızı təyin etməsinə icazə verməyin. Nəzakətli olun və müştərinin hər zaman haqlı olduğunu unutmayın.
   • Sui -istifadə ilə qarşılaşsanız belə peşəkar olmağı unutmayın.
   • Duyğularınızı idarə etməkdə çətinlik çəkirsinizsə, danışmadan əvvəl onlara qədər saymağa və ya bir neçə dəfə dərin nəfəs almağa çalışın.
2. 2 Daha çox dinlə, az danış. Müştəriyə özünü ifadə etmək azadlığının verilməsi ümumiyyətlə faydalıdır və çətinlik çəkdiyiniz müştərilərlə münasibət qurarkən bu daha vacibdir. Qoruq əlaqə qurmaq istəməz ola bilər, çünki eşitmədiyini hiss edir və gərgin anlarda söhbətin çox hissəsini öz üzərinə çəkməsinə icazə verərək vəziyyəti pozursunuz.
   • Çox vaxt ünsiyyət qura və susa bilərsiniz. Müştəri lazım olduqda danışsın və cavab versin.
   • Tam başa düşmədiyiniz şeyləri həll etmək və ya aydınlaşdırmaq üçün əlavə suallar verin.Məsələn, "Nə demək istədiyinizi başa düşdüyümü düşünürəm, amma ______ məni bir az qarışdırır; bununla nə demək istədiyinizi izah edə bilərsinizmi?"
3. 3 Prosesdə iştirakınızı göstərin. Çətin bir müştəri eşitdiyini hiss etmirsə, daha da çətinləşə bilər. Nişan və maraq göstərən kiçik ünsiyyət vərdişləri müştərini sakitləşdirməyə və gərginliyi aradan qaldırmağa kömək edə bilər.
   • Danışarkən müştəri ilə təmasda olun.
   • Dinlədiyinizi göstərmək üçün qısa, kiçik şifahi işarələrdən istifadə edin. Məsələn, "mmm" və ya "bəli" deyərək və ya sadəcə razılıqla başınızı yelləyərək, iştirakınızı göstərirsiniz.
4. 4 Əminliklə danışın. Necə danışdığınız nə qədər önəmlidir. Çətin bir müştəri ilə işləyərkən danışma tərzinizə görə necə qəbul edildiyinizi anlamaq çox vacibdir. Səsin sürətini və tonunu dəyişdirmək, əslində digər texnikalarla birlikdə qıcıqlanan müştərini sakitləşdirə bilər.
   • Danışıq sürətini yavaşlatın, səs tembri və səsini aşağı salın.
   • Yavaş və axıcı danışmaq əsəbi və ya narahat olan müştərilərə sakitləşdirici təsir göstərir. Müştərinin dəyişikliyi götürə bilməsi üçün dəyişikliyi nəzərəçarpacaq dərəcədə etməyə çalışın.
5. 5 Müştərinin istəklərinə əməl edin. Bəzən, çətin bir müştəri ilə razılaşmaq pis bir münasibətin sona çatmasının ən yaxşı yoludur. Müştərinin səhv etdiyini bilsəniz də, insanı sakitləşdirməyin başqa yolu yoxdursa mübahisə etməməyiniz daha yaxşı olar.
   • Müştəri böyük bir səhv etmək niyyətindədirsə, narahatlığınızı bildirin, amma unutmayın ki, son qərar onunla qalır.
6. 6 Müştərinin imtina etməsi son çarədir. Bütün səylərinizə baxmayaraq müştərini razı salmaqda və ya tələblərini ödəməkdə çətinlik çəkirsinizsə, onu buraxmaq daha yaxşıdır. Bəli, bu ticarəti itirəcəksiniz, amma bəzi hallarda baş ağrısına dəyməz.